| ارزیابی تأثیر فرهنگ نوآوری بر رضایت مشتری با نقش میانجی مدیریت کیفیت جامع (مطالعه موردی: فروشگاه‌های زنجیره‌ای تهران) |
| کد مقاله : 1144-ICIM |
| نویسندگان: |
|
غلامرضا حاصلی1، میثم امیر احمدی1، علی اکبر حسنی *2 1دانشکده مهندسی صنایع و مدیریت، دانشگاه صنعتی شاهرود، شاهرود، ایران 2دانشگاه صنعتی شاهرود: ایران - شاهرود - کد پستی 3619995161 |
| چکیده مقاله: |
| در این پژوهش تلاش می‌شود تا تأثیر فرهنگ نوآوری بر رضایت مشتری با مداخله مدیریت کیفیت جامع در فروشگاه-های زنجیره‌ای افق کوروش تهران مورد بررسی قرار گیرد. برای این هدف، دو پرسشنامه استاندارد بهم پیوسته برای ارزیابی سطح فرهنگ نوآوری و مدیریت کیفیت جامع و یک پرسشنامه استاندارد مجزا برای ارزیابی رضایت مشتریان انتخاب گردید. جامعه آماری پژوهش 420 نفر از مدیران و کارکنان فروشگاه‌های زنجیره‌ای افق کوروش تهران می‌باشد که حجم نمونه با توجه به فرمول کوکران 201 نفر بدست آمد. همچنین بدلیل نامحدود بودن تعداد مشتریان، 384 پرسشنامه بطور تصادفی میان مشتریان جهت ارزیابی سطح رضایت تکمیل گردید. به‌دنبال‌آن، الگوی ارتباطی میان سازه‌های ذکر شده از طریق معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار Amos مورد آزمون قرار گرفت. نتایج نشان داد که الگوی پیشنهادی، از برازش بسیار خوبی برخوردار است. یافته‌ها نشان می‌دهد که فرهنگ نوآوری به تنهایی بر رضایت مشتری تأثیر منفی دارد. اشاعه فرهنگ نوآوری در فروشگاه‌های زنجیره‌ای به‌تنهایی قادر به بهبود رضایت مشتریان نمی‌باشد. نتایج نشان می‌دهد که با پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع در فروشگاه‌های زنجیره‌ای و ایجاد ساختارهایی برای بکارگیری فرهنگ نوآوری به صورت منظم و هدفمند درتمامی بخش‌های فروشگاه‌های زنجیره‌ای، نوآوری‌های ایجاد شده به سمت‌و‌سوی کسب رضایت مشتریان هدایت می‌گردد. |
| کلیدواژه ها: |
| فرهنگ نوآوری، مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتری، فروشگاه های زنجیره ای |
| وضعیت : مقاله برای ارائه به صورت پوستر پذیرفته شده است |